Ein reales Einkaufserlebnis – oder wie man keinen Service als etwas Besonderes verkaufen kann

Zugegebenermaßen: wenn man nichts anderes gewohnt ist, stößt man sich selten an gewissen Dingen. Vor meiner Zeit im Ausland wäre es mir wahrscheinlich nicht aufgefallen, doch vor ein paar Tagen stieß ich auf ein Beispiel für die Servicewüste Deutschland, wie es deutlicher nicht sein kann.

Zusammen mit Kollegen ging ich mittags in einen Supermarkt um die Ecke – einen “real”. Der Einkauf verlief ohne Probleme, ich war sogar über die Größe und das Sortiment positiv überrascht. Bis ich zur Kasse kam und zahlen wollte. Meine Kollegen reihten sich vor etwas ein, was sich „SB-Kasse“ für kleine Einkaufsmengen nannte. Zunächst sah ich nicht viel, doch je näher mich die Schlange an den von den übrigen Kassen abgetrennten Bereich brachte, desto mehr konnte ich erkennen. Vier Theken waren parallel angeordnet, je zwei nebeneinander und zwei gegenüber.

Die Kunden vor mir stellen ihren Einkaufskorb auf eine Ablage. Dann zogen Sie jedes Teil über einen Scanner. Die gescannten Waren durften Sie danach selbst in Tüten packen, die links neben dem Scanner hingen. Dort wurden die Waren noch einmal gewogen und nicht selten stellte die Kasse – ob nun fälschlicher- oder richtigerweise, kann ich nicht beurteilen – fest, dass das Gewicht der Waren nicht dem der eingescannten oder ausgewählten entsprach. Wenn dieser Fall eintrat, ging ein Alarmlicht inklusive Alarmton an der jeweiligen Kasse los, woraufhin eine real-Angestellte kam, ihre Karte über den Scanner zog und daraufhin die Waren kontrollierte. Zu guter letzt kam dann das Zahlen. Wie im Parkhaus musste man das Geld in Schlitze stecken und bekam sein Rückgeld.

Ich zog natürlich den Zorn jener Verkäuferin auf mich. Erstens wusste ich nicht, wie man scannt. Dann musste ich Brötchen auswählen, deren Gewicht natürlich nicht stimmte. Das verstimmte die Verkäuferin ihrerseits, die vor lauter Ärger vergaß, zwei statt nur ein Brötchen abzurechnen. Zum Schluß letzt reizte ich sie unfreiwillig zur Weißglut, weil ich Waren für 3 Euro mit der EC-Karte zahlen wollte. Meine Tüten wurden mir danach mehr oder weniger hinterhergeworfen.

Ein spannendes Erlebnis, von dem ich mir nie in meinen wilden Träumen hätte ausmalen können, dass ich es je haben würde. Als ich mit meinen Kollegen darüber sprach, stieß ich auf Unverständnis, man versuchte mir zu erklären, dass SB-Kassen doch wesentlich schneller seien und Bedienfehler meine Schuld seien.

Nun frage ich: Wenn ich in einen Laden gehe und vorhabe, mein sauer verdientes Geld in Waren umzutauschen – jedoch gleichzeitig die Wahl habe, in andere Läden zu gehen und mein Geld dort zu lassen – darf ich wirklich keinen, aber wirklich keinen Service erwarten?

Bis jetzt hatte ich immer gedacht, dass es in Deutschland wenig bis keinen Service gibt. Doch was mich bei real erwartet hat, war Minus-, oder Unter-Service – muss ich wirklich auch selbst arbeiten, wenn ich mein Geld dort lasse?! Dann kann ich mir das nächste Mal in einem Lokal nicht nur mein Getränk selbst holen, sondern am Ende auch noch gleich das Glas spülen.

Vielleicht sollte in deutschen Schulen öfter „Tom Sawyer“ von Mark Twain gelesen werden. Ließ dort Huckleberry Finn nicht Kinder aus der Nachbarschaft seine Arbeit machen und verlangte noch Geld dafür?

Mein Vorschlag an alle Unternehmen, die SB-Kassen installiert haben: Nennen Sie sie doch einfach „Erlebnis-Kassen“. Dadurch nehmen Sie der Anlage das Gefühl, man müsse etwas tun und geben dem Kunden die Genugtuung, etwas erleben und sich betätigen zu dürfen. Vielleicht könnten Sie auch noch einen Hindernisparcour einbauen und dem schnellsten Scanner, entschuldigen Sie, Kunden, einen Preis verleihen. Und das würde der Kunde dann wahrscheinlich für einen prima Service halten.